Marka sesi sabit; tonu neden değişken olmalı?
Bir kampanya ile ödeme hatası aynı neşeyle anlatılmaz. Tutarlılık, her durumda aynı cümleyi kurmak değildir.
Aynı insan, farklı durum
Sakin ve açık konuşan bir marka düşünün. Yeni ürün duyurusunda heyecanını gösterebilir; siparişi geciken müşterisine ise aynı enerjiyle seslenmesi tuhaf olabilir. Marka sesi kalıcı karakterdir. Ton, bu karakterin o anki duruma verdiği karşılıktır.
Kelimeden önce müşterinin ihtiyacı
Bir ödeme hatasında müşterinin ihtiyacı espri değil, ne olduğunu ve ne yapabileceğini anlamaktır. “Ups, bir şeyler ters gitti!” yerine “Ödeme tamamlanmadı. Tekrar deneyebilir veya destekle görüşebilirsiniz.” daha işlevsel bir başlangıçtır. Ancak tahsilatın durumunu bilmiyorsanız “Kartınızdan ücret alınmadı” gibi doğrulanmamış bir güvence eklemeyin.
Tutarlı dil her kanala aynı metni kopyalamak değildir. Web sayfası açıklık, sosyal medya kısa bir ritim, destek mesajı ise çözüm adımı ister. Değişen şey bağlamdır; markanın saygısı ve açıklığı değil.
Bugün deneyin
Bir başarılı işlem ve bir başarısız işlem için iki mesaj yazın. Ses aynı kalsın; ton, müşterinin o andaki duygusuna ve ihtiyacına uyum sağlasın.